Deze maand staat bij ons in het teken van hospitality in de werkomgeving. Hospitality; een begrip dat al lang niet meer alleen in de horeca en hotelwereld van belang is. Ook in de werkomgeving is hospitality een hot item. Hospitality is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en de verwachtingen te overtreffen. Het gaat om contact maken met uw gasten, en wel op zo’n manier dat zij verrast zijn, zich gezien en erkend voelen. Vanuit facilitaire organisaties wordt hier steeds meer aandacht aan geschonken omdat het besef er is dat optimale gastvrijheid toegevoegde waarde biedt voor de werkomgeving, zowel voor de klant als voor de interne klant.
Waar beoordelen gasten uw hospitality op?
Hospitality in de werkomgeving kan een breed spectrum beslaan. De scheiding tussen een thuis en een werkomgeving wordt steeds vager en medewerkers verwachten dat de werkomgeving net zo leuk, prettig en huiselijk aanvoelt als hun thuis. Daar wordt uw hospitality op beoordeeld en dit beslaat veel gebieden; van een persoonlijke dienstverlening, een sterk merkenbeleid, de uitstraling van de organisatie in de media, de omgang met klanten en interne klanten, de cultuur, tot aan de normen en waarden van uw organisatie. Daarnaast spelen uw gebouw, de parkeergelegenheid, de entree en natuurlijk het interieur een grote rol.
We benoemen hier 3 aspecten waaarmee u de hospitality van uw organisatie kunt verhogen:
-
Een gastvrije ontvangst & een gastvrij interieur
Een gastvrije ontvangst creëren behelst een combinatie van persoonlijke aandacht en een sterk interieurconcept, voor bezoekers én medewerkers. De ontvangst van uw gasten begint al bij de aanrijdroute naar uw pand; is het makkelijk te vinden, is uw merknaam zichtbaar vanaf de weg? Zorg voor voldoende parkeergelegenheid, een vriendelijk persoon die de intercom bij een eventuele slagboom beantwoordt en wellicht zelfs parkeerplekken op naam. Hiermee is de eerste stap van de ervaring van de ontvangst gedekt. Dan de entree; is deze goed te vinden, komt het imago van uw organisatie er naar voren? Is er een duidelijke bewegwijzering? Worden uw gasten persoonlijk verwelkomd door een vriendelijk persoon? Maakt deze persoon oogcontact met de bezoeker? Wordt uw bezoek begeleid naar zijn/haar afspraak? Is de wachtruimte goed ingericht en zijn er comfortabele wachtstoelen? Voelt het interieur huiselijk aan? Krijgt de bezoeker een kop koffie of moet hij/zij deze zelf pakken? Wat is de kwaliteit van de koffie? En hoe gaat uw bezoeker de deur uit? Geeft u bijvoorbeeld een flesje water mee voor onderweg en wordt er vriendelijk afscheid genomen? Een warme gastvrije ontvangst biedt de eerste indruk en daarmee de mening van uw gasten over uw organisatie. Een totaalconcept voor uw interieur dat het DNA van uw organisatie ademt, zal voor uw gasten aanvoelen als een warme jas. Neem deze aspecten eens onder de loep en u zult zien dat er nog winst te behalen valt binnen uw organisatie om een optimale gastvrije omgeving te bieden.
-
Gastvrije facilitaire zaken
De top 3 van facilitaire zaken die zorgen voor de grootste ergernissen op kantoor maar daarom bij uitstek een kans bieden om te kunnen bijdragen aan de positieve beleving van een werkomgeving zijn klimaat, koffie en schoonmaak.
Klimaat: te warm, te koud, het klimaat op kantoor is bron van geklaag én oorzaak van vele gezondheidsklachten zoals hoofdpijn en droge ogen. De Arbowet schrijft voor dat er op een werkplek altijd voldoende niet-verontreinigde lucht aanwezig moet zijn en dat luchtverversingsinstallaties zodanig functioneren dat werknemers niet aan hinderlijke tocht worden blootgesteld. De luchtvochtigheid van een werkomgeving moet tussen de 30% en 50% zijn. Een efficiënt ventilatiesysteem met stoffilters is dus essentieel voor een gastvrije omgeving.
Koffie: kantoor en koffie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Coffeecorners zijn belangrijke ontmoetingsplekken binnen een (open) werkomgeving. Nu ‘koffie drinken’ een sociale activiteit is geworden die mensen verbindt en bovendien steeds meer mensen ook werkelijk het verschil in koffiekwaliteiten proeven, speelt de kwaliteit van de koffie die u serveert een zeer belangrijke factor in de beoordeling van uw hospitality.
Schoonmaak: hygiëne is nummer 3 van de grootste kantoorergernissen. Uit onderzoeken blijkt dat een schone werkomgeving leidt tot een hogere productiviteit en een prettige werksfeer. Vaak wordt schoonmaak pas opgemerkt als het niet (goed) is gedaan. Een schoon en hygiënisch kantoor vormen de onzichtbare maar zeer belangrijke factor van de hospitality beleving.
-
Een gastvrije ICT omgeving
De inzet van ICT en technologie wordt een steeds belangrijker onderdeel van een gastvrije omgeving. Het is overal te zien; op vliegvelden en in hotels kunt u zelf inchecken, in bioscopen kunt u zelf uw bioscoopkaartje uitdraaien en bij fastfoodketens bestelt u zelf uw maaltijd via een zelfbedieningszuil. Sommige buitenlandse bedrijven gaan zelfs zo ver dat een hologram receptionist klanten verwelkomt en dat een robot het bezoek naar de juiste lift begeleidt. Maar ook op een toegankelijker niveau speelt ICT een grote rol voor de ervaring van bezoekers. Zien zij bijvoorbeeld hun naam op een scherm staan, als teken dat zij verwacht worden? Kunnen bezoekers makkelijk op uw Wifi netwerk? Kunnen bezoekers eenvoudig door uw gebouw navigeren, wellicht door middel van een app waarmee aangegeven wordt welke werk- of overlegplekken beschikbaar zijn op dat moment? Allemaal zaken met een facilitaire oorsprong, die bijdragen aan de hospitality beleving van uw werkomgeving.
Hospitality inbedden in uw organisatie voor een optimale gastvrije ervaring
Ondanks alle nieuwe mogelijkheden met techniek, zijn er veel organisaties die persoonlijke diensterverlening belangrijker vinden dan het inzetten van technologische innovaties. Technologie wordt dan alleen ingezet om tijdrovende procedures en handelingen te versimpelen, puur vanuit het oogpunt van efficiency én zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact. Want dat is waar het om gaat! Het gedrag en de houding van de mensen binnen uw organisatie zijn hierbij van groot belang. Bewustwording van ieders rol hierin is de eerste stap richting een optimale gastvrije ervaring. Als medewerkers en managers getraind worden om gemeenschappelijke (gastvrije) normen en waarden te creëren en uit te dragen, wordt de betrokkenheid versterkt en de beleving vergroot; dit helpt enorm bij het inbedden van hospitality in uw organisatie. Want uiteindelijk hebben wij mensen vooral behoefte aan sociale relaties, waardering en erkenning. En dat kunnen we nu eenmaal niet krijgen van computers. Gelukkig maar!
Gebruikte bronnen: fmm.nl, vastgoedjournaal.nl, facto.nl, inofecblog.nl.
